بهزیستی استان آذربایجان شرقی در راستای گذار از مدیریت سنتی به سمت مدیریت داده‌محور و ارتقای کیفیت خدمات به جامعه هدف، دوره تخصصی و کاربردی سامانه «فواد ۱۲۸» را برگزار کرد.
این نشست با هدف توانمندسازی کادر اجرایی و ایجاد نظارتی دقیق بر کیفیت خدمات ارائه شده، با حضور مدیران ارشد و کادر عملیاتی استان برگزار شد.
فواد ۱۲۸، از نظام اداری کشور تا خط مقدم خدمات بهزیستی
در این نشست، الهام قاسمی، رئیس گروه نوسازی اداری و مدیریت عملکرد سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان و مدرس دوره، با تبیین جایگاه سامانه در منظومه اصلاحات نظام اداری، تصریح کرد: فواد ۱۲۸ یک ابزار استانی یا اختصاصی نیست؛ سازوکاری در سطح کلان نظام اداری است که برای مدیریت فوریت‌های اداری و اصلاح ساختار از پایین به بالا طراحی شده است. آنچه در بهزیستی اهمیت دارد، تطبیق این سازوکار ملی با ماهیت حساس خدمات اجتماعی است.
وی افزود: هدف ما این است که ساختار اداری بر اساس بازخورد واقعی مراجعان بازسازی شود. سامانه به مدیریت اجازه می‌دهد نقاط تماس سازمان با جامعه هدف را پایش کند و شکاف‌های عملکردی را در لایه‌های اجرایی شناسایی و اصلاح نماید.
قاسمی با ارائه دیدگاهی راهبردی، بر ضرورت بازنگری در ساختارهای اداری تأکید کرد. وی تصریح کرد که سامانه فواد ۱۲۸ ابزاری است برای تغییر رویکرد مدیریتی از مدل‌های سنتی به سمت مدیریت مبتنی بر داده.
رئیس گروه نوسازی اداری و مدیریت عملکرد سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان با تأکید بر کارکردهای چندلایه سامانه افزود: راه‌اندازی فواد ۱۲۸ صرفاً یک اقدام نظارتی نیست؛ بلکه در سه سطح اثرگذار است: نخست، تقویت نظارت بر نحوه پاسخگویی دستگاه‌ها؛ دوم، ارتقای کیفیت خدمات و شناسایی تخلفات و نارسایی‌ها در فرآیندهای اجرایی؛ و سوم، افزایش اعتماد عمومی که سرمایه اصلی هر دستگاه خدمت‌رسان است. تجربه نشان داده است که پاسخگویی سریع و شفاف، بیش از هر اطلاعیه و تبلیغی، اعتماد مردم را بازسازی می‌کند.
وی اظهار داشت: هدف در نهادهای خدمت رسان، ایجاد سیستمی است که در آن ساختار اداری بر اساس بازخورد واقعی مراجعان و نیازهای روز جامعه هدف، بازسازی شود. این سامانه به ما اجازه می‌دهد تا با نگاهی دقیق به نقاط تماس میان سازمان و جامعه، شکاف‌های عملکردی را شناسایی کرده و از طریق اصلاح فرآیندها، ساختار اجرایی را بر اساس واقعیت‌های میدانی تقویت کنیم.
سرعت در پاسخگویی؛ شاخصه اصلی در خدمت به مددجویان
در ادامه بخش عملیاتی دوره، مهناز محمدی، مدرس نشست و کارشناس نوسازی اداری سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان، با تشریح جزئیات فنی و عملیاتی سامانه، بر محور اصلی سرعت و شفافیت، تأکید کرد.
وی با اشاره به حساسیت خدمات اجتماعی، خاطرنشان کرد: در سامانه فواد، سرعت در رسیدگی، خط قرمز ماست. تلاش بر این است که دغدغه‌های مراجعین در سریع‌ترین زمان ممکن و در بازه‌ای کمتر از یک روز کاری، مورد پیگیری و پاسخ قرار گیرد.
نماینده سازمان مدیریت، همچنین فرایند هوشمند سامانه را تشریح کرد؛ فرایندی که از ثبت درخواست و ارسال کد رهگیری به مراجع آغاز شده و از طریق پیامک، تماس تلفنی یا داشبورد شهروندی، تا مرحله نهایی سنجش میزان رضایت مراجع، به صورت شفاف و مستمر ادامه می‌یابد.
وی حوزه‌های تحت پوشش را برشمرد: کیفیت و نحوه ارائه خدمات، برخورد نامناسب کارکنان، عدم شفافیت در فرآیندها، تأخیر و تعلل اداری، و عدم حضور یا نبود نیروی جایگزین در واحدهای خدماتی. فرایند عملیاتی نیز شامل ثبت درخواست، ارسال کد رهگیری از طریق پیامک، ارجاع و اولویت‌بندی، پایش مستمر، اطلاع‌رسانی از طریق پیامک، تماس تلفنی یا داشبورد شهروندی، و در نهایت سنجش رضایت مراجع است.
تقویت نظارت و صیانت از حقوق مراجعان؛ نظارت مستمر بر عملکرد
در حاشیه این نشست تخصصی، لیلا محمدی، رئیس بخش بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات بهزیستی استان، با تأکید بر نقش نظارتی این سامانه، بر ضرورت صیانت از حقوق مراجعان و حفظ کرامت انسانی در برخورد با مددجویان تأکید کرد.
وی با اشاره به حوزه‌های تحت پوشش نظارتی، تصریح کرد: سامانه فواد ۱۲۸، ابزاری است برای پایش دقیق رفتارهای اداری و تضمین شفافیت در فرآیندها. هدف ما این است که تمامی ابعاد عملکردی، از جمله کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، شفافیت در تصمیم‌گیری‌ها و حتی حضور و جایگزینی نیروی انسانی در واحدهای خدماتی، تحت نظارت مستمر قرار گیرد تا از بروز هرگونه خلأ عملکردی در خط مقدم خدمات جلوگیری شود.
این اقدام بهزیستی استان آذربایجان شرقی، گامی کلیدی در راستای تقویت نظام پاسخگویی و ارتقای سطح اعتماد عمومی به خدمات دولتی در حوزه رفاه اجتماعی تلقی می‌شود.
نظر شما