سوالات متداول درباره فوریت های اداری فواد (۱۲۸)

۱) سامانه فوریت های اداری )فواد( و شماره ۱۲۸ چیست و با چه هدفی راه اندازی شده اند؟
سامانه فواد و شماره ۱۲۸ بستری برای ثبت و پیگیری فوری مشکلات، شکایات و نارضایتی های شهروندان،
خدمتگیرندگان و کارکنان درباره نحوه ارائه خدمات، رفتار کارمندان و کیفیت پاسخگویی در دستگاههای اجرایی استان است.
هدف این سامانه ارتقای شفافیت، سرعت رسیدگی، تکریم ارباب رجوع و اصلاح فرایندهای اداری است.
۲) چه نوع مشکلات و موضوعاتی را میتوان از طریق سامانه فواد یا شماره ۱۲۸ گزارش داد؟
شکایات و مشکلات مرتبط با کیفیت و نحوه ارائه خدمات، برخورد نامناسب کارکنان، عدم شفافیت فرایندها و تصمیمات،
تاخیر یا تعلل غیرقانونی در ارائه خدمت، نبود پاسخگویی مناسب، عدم حضور کارکنان در محل کار و عدم پیشبینی نیروی
جایگزین و سایر مواردی که منجر به نارضایتی از کیفیت ارائه خدمات اداری میشود، قابل ثبت و پیگیری است.
۳) چه کسانی میتوانند از سامانه فواد و شماره ۱۲۸ استفاده کنند؟
تمامی شهروندان، ارباب رجوع، شرکتها، سازمانها و سایر ذینفعان در سطح استان میتوانند مشکلات و نارضایتیهای
خود را از طریق این سامانه یا شماره ۱۲۸ ثبت و پیگیری کنند.
۴) چگونه میتوان درخواست یا شکایت را ثبت کرد؟
شما می توانید با شماره ۱۲۸ تماس بگیرید و موضوع خود را به اپراتور اعلام کنید. پس از ثبت، یک کد رهگیری برای
پیگیری وضعیت درخواست به شما ارائه میشود.
۵) آیا احراز هویت لازم است؟
بله، برای اطمینان از صحت اطلاعات و جلوگیری از سوءاستفاده، هویت تماس گیرنده از طریق سامانه شاهکار و با تطبیق
شماره تلفن و کد ملی احراز میشود. اما هیچگونه اطلاعاتی از هویت شهروند به خارج از مرکز از تماس ارائه نخواهد شد.
۶) چه مدت طول میکشد تا به درخواست یا شکایت رسیدگی شود؟
هدف سامانه فواد رسیدگی و پاسخگویی به شکایات و درخواستها ظرف مدت کمتر از یک روز کاری است. در موارد
خاص که نیاز به بررسی بیشتر باشد، مدت زمان بیشتری نیاز است اما نتیجه به اطلاع متقاضی خواهد رسید.
۷) چگونه میتوان از وضعیت رسیدگی به شکایت مطلع شد؟
پس از ثبت درخواست، یک کد رهگیری از طریق پیامک دریافت می کنید. با این کد می توانید از طریق سامانه یا تماس
مجدد با شماره ۱۲۸ ، وضعیت رسیدگی را پیگیری نمایید.
۸) اگر موضوع شکایت خارج از حیطه فوریت های اداری باشد، چه میشود؟
در صورت تماس، ابتدا اپراتور بررسی میکند که موضوع مرتبط با فوریتهای اداری باشد. اگر موضوع خارج از حیطه
باشد، راهنمایی لازم برای ارجاع به مرجع مناسب ارائه خواهد شد.
۹) آیا ثبت شکایت هزینه ای دارد؟
خیر تماس، ثبت و پیگیری شکایت از طریق سامانه فواد و شماره ۱۲۸ کاملاً رایگان است.
۱۰ ) چه تضمینی برای پیگیری و حل مشکل وجود دارد؟
راهبری سامانه فواد توسط مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت های اداری سازمان اداری و استخدامی
کشور بوده و این مرکز از طریق ارجاع مستقیم به واحدهای بازرسی، ارزیابی عملکرد و رسیدگی به شکایات دستگاه های اجرایی،
پیگیری تا حصول نتیجه نهایی را بر عهده دارد.
۱۱ ) آیا اطلاعات ثبت شده محرمانه خواهد بود؟
بله، تمامی اطلاعات و هویت ثبت کنندگان شکایت نزد سامانه محرمانه بوده و صرفاً جهت بررسی و پیگیری موضوع
استفاده میشود.
۱۲ ) آیا امکان ثبت پیشنهاد یا تقدیر نیز وجود دارد؟
علاوه بر شکایت و گزارش مشکل، شهروندان و ذینفعان میتوانند پیشنهادات و انتقادات خود از عملکرد سامانه فواد ثبت
کنند، اما امکان ثبت تشکر و تقدیر در حال حاضر وجود ندارد.
۱۳ ) آیا گزارش های عملکرد سامانه به صورت عمومی منتشر میشود؟
بله، گزارشهای آماری و تحلیلی دورهای در بخش اطلاع رسانی سامانه در درگاه های اطلاع رسانی رسمی سازمان اداری
همچنین گزارشات عملکرد دستگاه های اجرایی به صورت ماهانه به ریاست محترم و استخدامی کشور قابل دسترسی است
جمهور و هیئت محترم دولت ارائه می شود.
۱۴) اگر پاسخ به شکایت من رضایت بخش نبود چه کاری می توانم انجام دهم؟
میتوانید درخواست بررسی مجدد دهید و یا پس از اخذ راهنمایی های لازم موضوع را از طریق مراجع بالاتر پیگیری
کنید.
۱۵ ) آیا امکان ثبت شکایت در خارج از ساعات اداری وجود دارد؟
درحال حاضر مرکز تماس سامانه فواد از ساعت ۰۷:۰۰ الی ۱۷:۰۰ پاسخگوی شهروندان می باشد.
۱۶ ) آیا میتوانم چند شکایت مرتبط را در یک درخواست ثبت کنم؟
با توجه به تنوع دستگاه های اجرایی بهتر است هر موضوع به صورت جداگانه ثبت شود تا بررسی دقیق تر صورت گیرد.
۱۷ ) آیا کارکنان دستگاه های اجرایی می توانند از سامانه استفاده کنند؟
خیر، درحال حاضر امکان پیگیری و ثبت شکایات مرتبط با امور داخلی کارکنان فراهم نمی باشد.
۱۸ )چگونه می توانم بازخورد خود را درباره عملکرد سامانه اعلام کنم؟
از طریق فرم نظرسنجی و ارتباط با پشتیبانی سامانه می توانید بازخورد خود را ثبت بفرمایید.