یادداشت| بهزیستی؛ تسهیل گر خدمت "مردم به مردم"

آنچه از آن به عنوان نظارت بر عملکردها و ماموریتهای سازمان در حوزه های ستادی، صف و شرکای سازمان اطلاق میشود، دایره گسترده ای از موضوعات متنوع را شامل می شود. از نظارت بر عملکرد سطوح مدیریتی و کارشناسی گرفته تا انطباق هزینه کردها بر عملکردها، حسن عملکرد مراکز و موسسات تحت نظارت سازمان، ارائه خدمات عادلانه به جامعه هدف سازمان و.... که تنها بخشی از وظایف نظارتی سازمان بهزیستی کشور می باشد.

مسلم است که نظارت بر فعالیتها و ماموریتهای گسترده  از عهده دفتر بازرسی و کارشناسان مرتبط به تنهایی خارج است، بلکه شاید در نگاهی مطلوب گرایانه با همراهی دیگر حوزه های ستادی نیز خارج باشد. تعدد مسئولیتها که هم در کمیت و هم در تنوع خدمات نظارت ایده آل را مشکل کرده است . از طرفی انجام رکن اساسی نظارت یعنی بازدید از ادارات، مراکز و موسسات را دچار چالش کرده است. شاید نیاز به دهها تیم نظارتی باشد که فارغ از مسئولستهای ستادی و دفتری صرفا در میدان حاضر باشند وانبوه ماموریهای برون سپاری شده سازمان را رصد و بازدید نمایند. از طرفی تنوع مسئولیتها نیز موضوع بکارگیری نیروی جامع با اشراف به همه فعالیتهای سازمان را اجتناب ناپذیر کرده است. تصور کنید یک کارشناس شهرستانی در حوزه پیشگیری یا اجتماعی که از قضا بدلیل کبود نیرو باید رابط دفتر بازرسی شهرستان هم باشد، چطور می تواند به همه مراکز مرتبط با سازمان در یک شهرستان بصورت مستمر سرکشی کند و به همه موضوعات از جمله: اجتماعی، اعتیاد، مشاوره، توانبخشی و ... اشراف دقیق داشه باشد. دراولین نگاه شاید چالش کمبود نیرو ذهن را به سمت جذب نیروی انسانی رهنمون کرده و نگاه و رویکردهای جدید این نگاه را نفی کند . بنابراین باید پرسید که در این زمینه چاره راه چیست؟

براساس نگاه راهبردی شکل گرفته در دفتر بازرسی و همچنین با مطالعه تجریبات گذشته سازمان بهزیستی در حوزه نظارت بنظر می رسد چند رویکرد اساسی می تواند راهگشا باشد.

۱- تمرکز بر فرآیندهای سازمانی

حوزه های نظارتی یک سازمان در کنار بررسی مجدانه گزارشات و تخلفات موردی، نیاز دارند براساس رویکرد پیشگیرانه نسبت به بررسی و شناسایی فرآیندهای تخلف آفرین یا  به عبارت دقیق تر گلوگاههای فساد اهتمام ورزند. تجربه بررسی تخلفات صورت گرفته نشان می دهد که در بسیاری از موارد عملکرد ضعیف یا تخلف براساس ایرادات فرآیندی شکل گرفته است. به این معنا که افراد یا گروهها یا عامدانه از  خلل ها و ضعف های فرآیندی سواستفاده می کنند و فساد یا تخلف رخ می دهد و یا براساس ضعف در فرآیند دچار اهمال و ضعف عملکرد غیرعامدانه می شوند. که در هر دو بخش نقصان در ارائه خدمت رخ می دهد. این امر یکی از مهمترین دلایل تجمیع نظارت و ارزیابی در یک دفتر سازمانی است. از این رو ارزیابی عملکرد می تواند با ارزیابی فرآیندهای جاری سازمان به بهبود نظارت کمک کند. دفتر بازرسی سازمان در حال حاضر جدا از فرایندهای جشنواره های ارزیابی در سطح کشوری مشغول تدوین برنامه ارزیابی فرآیندهای جاری است. دفتر بازرسی سازمان می بایست بصرت نظامند در جهت ارزیابی اقدام و سپس عملکرد حوزه های مختلف ورود کند و براساس ارزیابی صورت گرفته نسبت به تصمیم سازی ارکان سازمان اقدام کند. در کنار این نگاه، نسبت به بررسی گزارشات و تخلفات موردی صرف نظر از تعیین تکلیف هر گزارش یا شکایت بصورت مجزا نسبت به بررسی خلاهای فرآیندی که منجر به شکل گیری تخلف شده است نیز اهتمام دارد. به معنای دقیق تر در دفتر بازرسی هر گزارش شکایت یا تخلف می تواند تبدیل به یک گزارش بهبود فرآیند شود.

۲- ظرفیت تمام نشدنی مردم در نظارت

سازمان بهزیستی به عنوان یک سازمان دولتی می بایست در کنار وظایف و تکالیف خود، تسهیل گر خدمت "مردم به مردم" باشد. چرا که بهترین نوع خدمت رسانی در جوامع آنجایی است که مردم پای کار آمده اند. رویکرد فعلی سازمان با الهام از رویکردهای کلان حاکمیت و دولت و براساس سیاستهای تحولی ریاست محترم سازمان، در راستای مردم سازی خدمات دولت، در حوزه نظارت نیز می تواند راهگشا باشد. به عبارت دقیق تر همانطور که سازمان در مقطعی از زمان در راستای سیاست کوچک سازی دولت، ماموریتهای خود را  به بخش غیردولتی سپرد و البته سازو کار نظارت بر آن را نیز تعریف کرد، امروز نیز می تواند بخشی از نظارت بر ماموریتهای برون سپاری شده را مردم بسپارد. بهترین گزارشگران فساد و بهترین عیون مردم هستند که براساس دغدغه اجتماعی و بدون چشم داشت های مالی و.... می توانند بازوی سازمان در امر نظارت باشند. پرواضح است که این مهم نیز به تدوین فرآیند مشخص جهت آموزش و پذیرش گروههای مردمی به عنوان همیاران مردمی سازمان دارد. آنچه بعنوان تجربه محدود دردفتر بازرسی در چندماه گذشته بصورت آزمایشی صورت گرفته است، نشان می دهد این مهم می تواند راهگشا باشد. ماموریتهای سازمان آنقدر دلنشین و جذاب است که یک فرد نیکوکار یا یک گروه اجتماعی فعال در عرصه محله یا یک مجموعه مردم نهاد می تواند به عنوان چشم ناظر سازمان به دستگاه دولتی کمک شایانی کند. دفتر بازرسی در این بخش مشغول تدوین فرآیند نظارت مردمی در بستر سامانه دیده بان است.

۳- هوشمندسازی نظارت

هوشمندسازی در تمامی عرصه های سازمانی اگر صرفا به چشم الکترونیک سازی دیده شود راهگشا نخواهد بود. لازم است ابتدا فرآیندی هوشمند، کارآمد و بازخوردی تدوین شود و سپس بر بستر یک سامانه هوشمند و آنلاین از مواهب آن بهره برد. به لطف خدا و همت همکاران و مدیران سابق و اسبق این دفتر، بستری هوشمند در حال حاضر در دفتر بازرسی با عنوان سامانه "دیده بان" فعال است. هرچند آنچه تجربه بیش از دوساله کارکرد این سامانه است نشان از بهره وری پایین این سامانه دارد، لذا ضروری می نماید نسبت به ارتقا و بازخوردی نمودن این بستر حرکت نماییم. در ماههای گذشته دو اتفاق مهم در خصوص ارتقا فرآیندی سامانه دیده بان به سمت یک سامانه جامع نظارت مردمی برداشته شد ؛اول برنامه ریزی درخصوص ارتقای سامانه با اضافه کردن پروفایل کاربری، (امکان گزارش گیری به تفکیک ریز موضوعات و امکان دریافت گزارش تحلیلی براساس داده های هوشمند و.... که این ساماته را به سمت یک سامانه بازخوردی حرکت دهد). دوم ؛پیش از به نتیجه رسیدن ارتقای سامانه، نسبت به تدوین و تحلیل گزارش موضوعی مانند گزارش تحلیلی شهریه دانشجویی و.... و ارسال به ریاست، معاونین و مدیران سازمان اقدام شده است. امید داریم در آینده نزدیک سامانه "دیده بان" به عنوان یک بستر مناسب شکایت و گزارش برای مردم و جامعه هدف و یک نظام هوشمند برای تصویرسازی و تصمیم سازی مدیران از آنچه در خط مقدم ارائه خدمات می گذرد، باشد.

بدیهی است در جهت بهبود فرآیندهای نظارت موارد متعددی را غیر  از آنچه گفته شد می توان ذکرکرد. آنچنان که پیش از این با طراحی، تدوین و ابلاغ نظام نامه نظارتی در دفتر بازرسی نسبت به طراحی یک فرآیند همگرا و شاخص مند در حوزه نظارت اقدام شده است که در حال حاضر فعال و البته چندی پیش اسیب شناسی و بهبود و ارتقای این برنامه آغاز شده است.

سیدمحمدجواد حسینی - مشاور رئیس و سرپرست دفتر بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات

کد خبر 72626

نظر شما

شما در حال پاسخ به نظر «» هستید.
1 + 6 =

خدمات الکترونیک پرکاربرد