سازمان بهزیستی در چارچوب فعالیت "اورژانس اجتماعی" مامور رسیدگی به آلام شهروندانی از همه سنین است که دچار بحران و آسیبهای روحی، جسمی، خانوادگی یا فردی شده و برای رهایی از آسیب یا صدمه بیشتر نیازمند کمک فوری هستند.
به این ترتیب کارشناسان و مددکاران آموزش‌دیده سازمان بهزیستی در میانه گرداب خوفناک چنین رخدادهای سخت و طاقت‌فرسایی تنها یاوران توانمند شهروندانی هستند که صدای مظلومیت و کمک‌خواهی‌شان در چهار دیواری خانه می‌پیچد و تماسهای مردمی با شماره تلفن ۱۲۳ است که می‌تواند نجاتبخش این آسیب‌دیدگان باشد.
پدر خشنی که شدیدا دچار اختلالات روانی است "سحر" پنج ساله را به شدت و دفعات متعدد مورد ضرب و شتم قرار داده است.
مادر این دختربچه شوربخت هم دچار اعتیاد شدید است و بی‌رحمانه سحر را هم که کودکی بیش نیست گرفتار غول اعتیاد کرده است.
ضجه‌ها و گریه‌های مملو از مظلومیت سحر دل هر شنونده‌ای را ریش می‌کند و همسایگان از این دایره خارج نیستند. مراجعه همسایگان به در منزل برای جلوگیری از ضرب و شتم سحر توسط پدر و بی‌تفاوتی مادر، کارساز نیست بنابراین تماس تلفنی با مرکز ۱۲۳ به پیشنهاد یکی از اهالی محل تنها راه پیش روی همسایگان با چشمهای اشکبار و قلبهای شکسته از ضجه های سحر است.
پس از مدتی کوتاه از تماس مردمی با "اورژانس اجتماعی" گروه سیار مددکاری به محل می‌رسد تا در این بحران مداخله کند. اقدامات تخصصی و مشاوره مددکاران بهزیستی با دور کردن کودک از محیط سیاه و خشن این خانواده از هم گسیخته، به نوشتن گزارش تخصصی از ما وقع و شرح حال وضعیت کودک و والدین می‌انجامد تا سریعا حکمی قانونی از دادگاه اخذ شود.
سحر پس از حکم قاضی جهت درمان آثار دردناک خشونت پدر و نیز اعتیاد ناخواسته‌اش تحت سرپرستی بهزیستی مشهد در بیمارستان آرام و قرار می‌گیرد.
پدر بیمار این کودک بیگناه رنجدیده هم در بیمارستان روانی بستری شده است و مادر معتادش نیز روانه کمپ درمان و ترک اعتیاد می‌شود.
همه مراحل این روند مداخله و مدیریت بحران، بر اساس تصمیم قانونی تخصصی و آنی مددکار و روانشناس گروه سیار اورژانس اجتماعی با اولویت رسیدگی به هر سه فرد آسیب دیده طی شده است.
مقاومت پدر که دچار بیماری روانی است در مقابل تحویل سحر خشونت‌دیده، درگیری با مددکار و روانشناس بهزیستی، فحاشی، توهین و تحقیر مددکاران، خسارت زدن به خودروی بهزیستی، اقدام به هنگام پلیس برای حفاظت گروه مداخله در بحران بهزیستی، حضور آمبولانس اورژانس ۱۱۵ برای انتقال پدر به بیمارستان و همه و همه این اقدامات، دیگر قسمتهای تلخ ماجرا هستند اما در نهایت نجات سحر و تامین سلامتش به منظور شانسی دوباره برای تجربه یک زندگی شایسته انسانی نتیجه شیرین و امیدبخش کار "اورژانس اجتماعی" است.
کودک یک و نیم سالهای که مادر معتاد پوست سرش را کنده، دختر ۱۰ ساله ای که به عنوان تنبیه از سوی والدین در لانه سگ به مدت یک هفته زندانی شده، همسری که توسط شوهرش به شدت کتک خورده و حتی با شکستگی جمجمه و لگن اجازه خروجش از منزل و مراجعه به بیمارستان را ندارد، سالمندی که از سوی فرزندانش آزار می‌بیند، مردی که به واسطه شکست احساسی و بحران شدید عاطفی دست به خودکشی زده و دهها مورد مشابه دیگر.
مواجه با همه این بحرانهای پرآسیب و رسیدگی فوری برای امداد و نجات افراد آزرده یک روز کاری کاملا معمولی در مرکز ۱۲۳ اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی است.
دیگر بماند که در حین انجام ماموریتهایی از این دست، مردی که به شدت همسرش را زده در اقدامی آنی و به دور از سلامت عقل مددکار و روانشناس اورژانس اجتماعی را به گروگان می‌گیرد اینجاست که هوشیاری پلیس و تخصص روانشناس و مددکار به کمک می‌آیند. یا مددکاران و روانشناسان از سوی عاملان خشونت مورد تهدید، فحاشی و حمله فیزیکی قرار می‌گیرند.
زیستن تجربی این همه تلخی برای مددکاران و متخصصان مرکز اورژانس اجتماعی تنها و تنها یک امید و انگیزه با خود دارد و آن چیزی نیست جز کمک به افرادی که مظلومیتشان آن قدر سنگین است که نیازمند فوری مداخله برای نجات از چنین وضعیتهای اسفناک و خردکننده‌ای هستند.
در هر جامعه‌ای برای پاسخگویی به نیازهای اجتماعی و روانی شهروندان و حل یا کاهش مشکلات آنها تمهیداتی اتخاذ و برنامه‌هایی تدوین و اجرا می‌شود و کشور ما نیز از این قاعده مستثنی نیست.
گرچه این برنامه‌ها می‌تواند حسب شرایط متفاوت فرهنگی، اجتماعی و قانونی در کشورها گوناگون باشد اما مهم این است که بتوان مسایل و راهکارهای مناسب، یافته و اجرا شود.
"اورژانس اجتماعی" با تماس تلفنی با شماره ۱۲۳ یکی از همین برنامه‌ها و راهکارهاست که حاصل سالهای متمادی فعالیت سازمان بهزیستی بوده و راهی برای رسیدن به فریاد بی‌صدای آسیب‌دیدگان اجتماعی و خشونت‌دیدگان است.
"اورژانس اجتماعی" تلفیقی از مداخله در بحرانهای فردی، خانوادگی و اجتماعی است که به دو شیوه اعزام گروه سیار با عنوان "خدمات اجتماعی سیار" و یا ارائه خدمات در پایگاه اورژانس اجتماعی با عنوان "پایگاه خدمات اجتماعی" بنابر ضرورت و تشخیص مددکار خدمت‌رسانی می‌کند.
انجام مداخلات روانی اجتماعی قبل از مداخلات قضایی و انتظامی و به نوعی پیشگیری از وقوع جرم یا فوت مهمترین هدف و روند کار در برنامه اورژانس اجتماعی بهزیستی است.
خراسان رضوی به دلیل شرایط ویژه این خطه از جمله مهاجرپذیری، پدیده حاشیه‌نشینی شهری، اختلاط فرهنگی و حجم بالای مسافران به طور طبیعی دچار و درگیر آسیبهای اجتماعی فراوانی است که از آن جمله می‌توان به طلاق، اعتیاد، کودکان کار، کودکان خیابانی، کودک‌آزاری، همسرآزاری و موارد مشابه اشاره کرد.
به همین خاطر خراسان رضوی رتبه نخست پوشش عملیات کارشناسی مددکاری، روانشناسی بالینی و تعداد پایگاههای اورژانس اجتماعی را در مقایسه با دیگر استانهای کشور دارد.
اعتماد مردم و گزارش آسیب به شماره تلفن ۱۲۳ جوهره اصلی موفقیت اورژانس اجتماعی در کشف، شناسایی و امدادرسانی به آسیب دیدگان اجتماعی اعم از کودک، زن، سالمند، جوان و نوجوان است و نباید تحت هیچ شرایطی اجازه داد بر این اعتماد خدشه‌ای هرچند کوچک وارد شود زیرا حضور گروه‌های سیار و مددکاران مرکز ۱۲۳ حتی اگر موجب نجات جان یک نفر هم شود ارزش بالایی دارد و باید آن را ستود.
اورژانس اجتماعی خراسان رضوی بیشترین تعداد مراکز خوابگاهی کشور را دارد
کارشناس مسوول مداخله و اورژانس اجتماعی اداره‌کل بهزیستی خراسان رضوی در این زمینه به خبرنگار ایرنا گفت: فعالیت مجموعه اورژانس اجتماعی از سال ۱۳۷۸ در این استان آغاز شده است و در حال حاضر تمامی ۲۰ شهرستان استان که دارای پایگاه اورژانس اجتماعی هستند دارای خدمت خوابگاهی و امکان نگهداری فرد آسیب‌دیده حداقل برای ۲۴ ساعت هستند.
نسیم بوستانی افزود: با توجه به بعد مسافت و احتمال وقوع و گزارش آسیب در طول ۲۴ ساعت علاوه بر خدمات سرپایی، ارائه خدمات خوابگاهی برای رسیدن به زمان مطلوب برای اعزام فرد آسیب دیده به مراکز بهزیستی کمک فراوانی به مددکاران اجتماعی می‌کند.
وی ادامه داد: این مراکز خوابگاهی می‌تواند نقش تعیین کننده‌ای در تامین امنیت و تضمین سلامت فرد آسیب‌دیده داشته باشد که از این حیث خراسان رضوی رتبه نخست کشور را دارد.
این کارشناس اورژانس اجتماعی گفت: استان خراسان رضوی حتی در مقایسه با استانهای بزرگی مانند تهران، خورستان و اصفهان علاوه بر شمار مراکز در زمینه تعداد مراجعه‌کنندگان نیز رتبه نخست کشور را دارد.
بوستانی افزود: کار پاسخگویی به تماسهایی که از سراسر خراسان رضوی با مرکز تلفن ۱۲۳ گرفته می‌شود از پارسال به صورت متمرکز در مشهد توسط روانشناسان و مددکاران زبده و مجرب انجام می‌شود.
وی ادامه داد: ایجاد تمرکز و سپس ارجاع کار رسیدگی به هر شهرستان، بر اساس بخشنامه سازمان بهزیستی با نظرداشت اهمیت و ضرورت پاسخگویی و تصمیم‌گیری به هنگام و صحیح در زمان اعلام گزارش آسیب صورت گرفته است.
کارشناس مسوول مداخله و اورژانس اجتماعی اداره‌کل بهزیستی خراسان رضوی گفت: استفاده از افراد متخصص باتجربه و دارای مدرک دانشگاهی بالا برای تشخیص صحیح سطح آسیب و ضرورت تصمیم‌گیری درست و کارشناسی برای کم و کیف مداخله و انتخاب سطح مداخله اعم از آنی، فوری و غیر فوری، مهمترین علت پاسخگویی به تماسهای ۱۲۳ به صورت متمرکز از سراسر استان در مشهد است.
بوستانی افزود: جامعه هدف اورژانس اجتماعی به طور کلی افراد متاثر از خشونت‌های خانگی، سالمند، کودکان والد، همسران و معلول آزاردیده، اختلافات حاد خانوادگی، خودکشی، فرار از منزل،کودکان کار و خیابان و افراد دارای اختلال هویت جنسی تشکیل می‌دهند.
حساسیت تصمیم‌گیری
کارشناس مسوول مداخله و اورژانس اجتماعی اداره‌کل بهزیستی خراسان رضوی تامین امنیت فرد آسیب‌دیده را محور همه تصمیمها و خدمات مددکاری ذکر و بیان کرد: برای ما به هیچ وجه مهم نیست که چه کسی گزارش خشنونت و حادثه را می‌کند و حفظ اطلاعات و مخفی‌ماندن تماس وی دربهزیستی محفوظ است زیرا اصلی‌ترین مساله حفظ و تامین امنیت فرد خشونت‌دیده است.
بوستانی گروه سیار اورژانس اجتماعی را مرکب از یک نفر مددکار، یک روانشناس و یک راننده ذکر و بیان کرد: سختی کار این تیم در زمان مراجعه به محل تشخیص درست وضعیت، ارائه خدمات مشاوره و مددکاری لازم در جهت کاهش آسیب و حذف خطرات احتمالی و در نهایت تصمیم‌گیری در خصوص مفید بودن جداسازی فرد یا کودک آسیب‌دیده یا آزار دیده از خانواده است.
وی ادامه داد: برخی موارد تیم اعزامی با کودکی رو به رو هستند که آثاری از ضرب و جرح و خشنونت ندارد و صرفا با مصاحبه تخصصی مددکار و روانشناس روشن می‌شود که تحت فشار و در تهدید است.
این کارشناس اورژانس اجتماعی گفت: جداسازی فرد آسیب یا آزاردیده و انتقالش به محل امن نخستین و فوری‌ترین تصمیم و اقدام در شرایط حاد است.
بوستانی افزود: مرحله بعدی کار گروه اورژانس اجتماعی با مهلتی حداکثر ۲۴ ساعته با هدف پیشگیری از هرگونه اتفاق بعدی شامل تهیه گزارش و ارائه نظر کارشناسی به مرجع قضایی، اخذ حکم و تماس با دستگاه‌های همکار مانند پلیس ۱۱۰، آتش نشانی ۱۲۵ و اورژانس ۱۱۵ در صورت نیاز و وجود شرایط خاص و بستری فرد آسیب‌دیده می‌شود.
وی ادامه داد: در برخی موارد آن قدر شرایط خاص و تهدید شدید است که به عنوان مثال مددکار زمان برای گرفتن حکم و نجات فرد یا کودک آسیب‌دیده یا خشونت‌دیده را ندارند و وی را با خودرو به محل امن انتقال می دهد و سپس پیگیر موضوع دادگاه و حکم قضایی می‌شود که خوشبختانه در این زمینه همکاری خوبی از سوی دستگاه قضایی داریم.
کارشناس مسوول مداخله و اورژانس اجتماعی اداره‌کل بهزیستی خراسان رضوی گفت: اولویت نگهداری از فرد خشونت دیده، خانواده یا بستگانش است نه مراکز بهزیستی و در صورت تشخیص خطر جانی و تهدید سلامتی فرد برای جداسازی وی اقدام می‌شود.
بوستانی به معضل دیگر گروه اورژانس اجتماعی اشاره کرد و افزود: حضور این گروه در محل حادثه تقریبا همیشه با واکنشها و ابراز علنی نظراتی مختلف از سوی مردم همراه و مواجه می‌شود به عنوان مثال در زمان جداسازی کودک یک و نیم سالهای که مادر معتاد پوست سرش را جدا کرده بود شاهد نظرات کاملا متفاوت از سوی مردم بودیم برخی می‌گفتند بالاخره مادرش است و باید بچه پیش مادر باشد و برخی با تشویق مددکاران و قدردانی از تلاش آنها برای نجات جان کودک می‌گفتند بهترین کار برای این کودک، جداشدن از مادر است.
وی ادامه داد: این قضاوتها و نظرات متفاوت در کنار سختی و فشار روانی ناشی از خشونت و حادثه رخ داده، به شدت مددکاران و روانشناسان را تحت تاثیر قرار می‌دهد و سختی کار را دو چندان می‌کند اما آنان همچنان عاشقانه و خالصانه به کار خود ادامه می‌دهند.
او اضافه کرد: تصمیم‌گیری در شرایط فشار و خشونت خانگی همیشه راحت نیست و البته درصدی از احتمال خطا را باید لحاظ کرد زیرا قرار نیست هر بیمار روانی کودک خود را آزار بدهد اما ممکن است آزار بدهد و قرار نیست هر معتادی فرزندش را بکشد اما ممکن است این کار را بکند و مواردی از این دست بنابراین تصمیم در لحظه توسط مددکار و روانشناس برای مدیریت حادثه و جلوگیری از ادامه خشنونت خیلی مهم است.
۱۲ نیروی کارشناس اورژانس اجتماعی و کلانشهر مشهد
کارشناس مسوول مداخله و اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی شمار کارکنان فعال در مرکز ۱۲۳ مشهد را ۱۲ مددکار، روانشناس و کارشناس امور تربیتی ذکر و بیان کرد: این گروه متخصص در قالب سه نوبت کاری در طول ۲۴ ساعت شبانه‌روز پاسخگویی به تماسهای مردم را بر عهده دارند.
بوستانی افزود: همه ما تلاش می‌کنیم جلوی آزار و آسیب را بگیریم و با توجه به حجم بالای کار که خوشبختانه نشان از آگاهی و درک مردم از فعالیت و نحوه کار اورژانس اجتماعی دارد امیدواریم در این مسیر موفق باشیم.
وی با اشاره به این که طی سه ماه گذشته ۵۲ هزار و ۳۹۹ تماس با مرکز ۱۲۳ در استان خراسان رضوی ثبت شده است ادامه داد: از این تعداد ۳۲ هزار و ۸۹۹ تماس مرتبط و موضوع کار بهزیستی و تعداد ۱۹ هزار و ۵۰۰ تماس هم غیرمرتبط با این سازمان بوده است.
کارشناس مسوول مداخله و اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی گفت: افزایش تماسهای مردمی با ۱۲۳ به هیچ وجه از افزایش آسیبها نشان ندارد بلکه نشان از افزایش آگاهی و آشنایی مردم با موضوعات آسیبهای اجتماعی و گزارش روز افزون این موارد به بهزیستی برای رسیدگی است.
بوستانی افزود: در حال حاضر در مجموع ۲۴۸ نفر در مراکز آسیب، اورژانس اجتماعی شامل پاسخگویی به تلفنها، تیمهای سیار و بخش خوابگاهی در استان خراسان رضوی فعالیت و کار می‌کنند.
موانع و مشکلات ارائه خدمت به آسیب دیدگان
کارشناس مسوول مداخله و اورژانس اجتماعی بهزیستی خراسان رضوی به برخی موانع و مشکلات در مسیر ارائه خدمت به آسیب‌دیدگان اشاره و بیان کرد: نداشتن حکم قضایی و عدم امکان ورود به منزل افراد در عین قطعیت وقوع حوادث دردناک در داخل خانه از مهمترین مشکلات موجود تیمهای سیار اورژانس اجتماعی است.
بوستانی افزود: گرچه دستگاه‌های امدادی و انتظامی همکاری خوبی با مجموعه ۱۲۳ و اورژانس اجتماعی دارند اما همچنان لازم است آشنایی درستی از فعالیتها و وظایف این مجموعه کسب شود .
وی مهمترین بخش و معضل موجود در اورژانس اجتماعی را هزینه‌های بالای بیمارستانی و درمان اعتیاد در افراد آسیب دیده از جمله کودکان دانست و ادامه داد: به شدت در مورد ترک اعتیاد کودکان دچار مشکل هستیم و اگرچه اعتیاد کودکان جزء کودک آزاری از نوع غفلت محسوب می‌شود اما زمانی که کودک در بیمارستان بستری می‌شود هزینه‌های مربوط بر عهده بهزیستی است که باید پرداخت شود.
این کارشناس بهزیستی با اشاره به این که این هزینه‌ها برای ما بسیار سنگین است گفت: اگرچه بیمارستانها همراهی فراوانی با اورژانس اجتماعی دارند اما با توجه به این که ترک اعتیاد حتی در کودک شامل بیمه نمی‌شود این مساله مشکل‌ساز شده است.
بوستانی افزود: پذیرش و ترخیص افراد فاقد مدارک هویتی و حتی مجهول‌الهویه از دیگر مسائلی است که به شدت روند خدمت رسانی و امداد اجتماعی را کند می‌کند.
رشد روزافزون تماسهای مردم
مدیرکل بهزیستی استان خراسان رضوی نیز با بیان این که در سالهای ۹۷ و ۹۸ هر سال حدود ۱۰ هزار تماس مرتبط با اورژانس اجتماعی این استان ثبت و رسیدگی شده است گفت: تنها طی سه ماه نخست امسال بیش از ۳۰ هزار تماس مرتبط با بهزیستی و جامعه هدفش توسط مردم گرفته شده است که نسبت به کل سال قبل از آن رشد سه برابری را نشان می‌دهد.
حمیدرضا پوریوسف افزود: اختلافات خانوادگی، کودک آزاری و همسرآزاری از مهمترین آسیبهای گزارش شده هستند که باید توجه داشت رشد تماسهای مردمی ناشی از افزایش آسیبها نیست بلکه ناشی از افزایش شناخت و آگاهی مردم با سازو کار اورژانس اجتماعی است.
وی ادامه داد: روزانه حداقل ۷۵۰ تماس با مرکز ۱۲۳ بهزیستی در مشهد ثبت می‌شود که بیش از ۴۵۰ تماس از این تعداد مرتبط و دارای قابلیت پیگیری و رسیدگی است.
او اضافه کرد: هم اکنون تعداد ۳۰ تیم سیار اورژانس اجتماعی در ۲۰ شهرستان دارای پایگاه اورژانس اجتماعی فعالیت دارد و همه این ۳۰ تیم به صورت شبانه روز مشغول ارائه خدمات امداد اجتماعی و مددکاری هستند.
۲۰ مورد کودک آزاری در روز
مدیرکل بهزیستی خراسان رضوی گفت: روزانه ۲۰ مورد تماس تلفنی از سوی شهروندان خراسانی با "سامانه ۱۲۳ مرکز اورژانس اجتماعی" بهزیستی این استان با موضوع گزارش کودک‌آزاری صورت می‌گیرد.
حمید رضا پور یوسف افزود: کارشناسان بهزیستی مطابق دستورالعملها و بر اساس محتوا و فوریت، این تماسها را مجزا کرده و مداخله مستقیم برای رسیدگی مددکاران اجتماعی را به آنها در سه سطح "آنی، فوری و غیرفوری" انجام می‌دهند.
وی ادامه داد: این تعداد گزارش کودک‌آزاری در استان خراسان رضوی ظرف امسال در مقایسه با مدت مشابه پارسال به میزان دو و نیم برابر بیشتر شده است.
مدیرکل بهزیستی خراسان رضوی گفت: افزایش موارد گزارش کودک‌آزادی به سامانه ۱۲۳ اورژانس اجتماعی خراسان رضوی ناشی از ارتقای سطح آگاهی عمومی و آشنایی مردم با این مرکز مددکاری و ارائه گزارش آسیبهایی از این دست به بهزیستی است.
پوریوسف به وقوع کودک‌آزاری از سوی خانواده و بستگان نزدیک در قالب رفتار خشونت‌آمیز یا همراه با غفلت، آن هم در فضای بسته و منازل اشاره و بیان کرد: بر این اساس نمی‌توان آماری روشن و دقیق از میزان وقوع این پدیده ارائه کرد.
وی ادامه داد: سازمان بهزیستی به این ترتیب صرفا قادر است با گسترش و تشدید اقدامات آگاهی‌بخش در سطح افکار عمومی، نسبت به مهار و جلوگیری از وقوع کودک‌آزاری اقدام کند.
مدیرکل بهزیستی خراسان رضوی افزود: اکثر قریب به اتفاق موارد کودک‌آزاری توسط والدین، بستگان و وابستگان نزدیک به خردسال مورد آزار صورت می‌گیرد.
پور یوسف افزود: تفکیک سهم والدین و غیروالدین در وقوع کودک‌آزاری، کار سختی است اما به طور کلی گزارشهای دریافتی از مردم نشان می‌دهد که والدین و والدخوانده‌ها بیشترین سهم را نسبت به سایر بستگان نسبی و سببی در آزردن کودکان دارند.
مدیرکل بهزیستی خراسان رضوی گفت: پارسال دو هزار و ۷۰۰ مورد گزارش کودک‌آزاری در سامانه ۱۲۳ اورژانس اجتماعی این استان ثبت شد که در مقایسه با سال ماقبل آن ۱۰ درصد بیشتر بوده است.
نظر شما